המדיות החברתיות מבקשות מהגולשים לשתף בפייסבוק, לצייץ בטוויטר, להוסיף קישורים בדיג, לשתף בלינקד-אין ועוד.
רשת חברתית מאפשרת למותג ולכל עסק לתת קצת יותר אנושיות לעסק, קצת יותר אופי והדגשה של חיי יום יום.
מחקר חדש מראה כי הצרכן יתייחס למותג וייגלה יותר נאמנות מפני שבני אדם מגיבים למותגים וזו פשוט הרחבה של הדרך שבה הם תופשים באופן אינסטינקטיבי, השופט להתנהג אחד כלפי השני.
בקיצור, אנשים היו קודם מותגים; פניהם היו קודם סמלים. התובנה הזאת יכולה לחולל מהפכה המותג ואת אסטרטגיות מדיה חברתית.
במהלך העשורים האחרונים, פסיכולוגים חברתיים קבעו כי חלק מהתפתחות בני האדם נעשית ע"י קביעה מהירה של החלטות כלפי בני האדם שעומדים מולם, האחד - מה הכוונות של האדם שעומד מולי, שתיים - מה היכולות של אותו אדם לבצע כוונות אלו.
הם ביצעו זאת כדי לשרוד, לכן הם היו צריכים לפתח את היכולת לבצע שני סוגים של פסקי דין עם מהירות ודיוק רב: מה הן כוונותיו של אנשים אחרים אלי? איך הם מסוגלים להוציא לפועל את כוונותיו?
החוקרים קוראים אלה שתי קטגוריות קריטיים של התפיסה האנושית "חום" ו "סמכות". באמצעות מחקרים על פני 36 מדינות, יש להם תוקף ויכולת כמו בממדים אוניברסליים של אינטראקציה אנושית.
בנוסף נקבע, כי החום כולל מערך של תכונות כגון ידידות, נכונות לעזור, כנות, אמינות וכנות. כשירות באה לידי ביטוי תכונות כמו אינטליגנציה, כישרון, יצירתיות, יעילות וחריצות.
כדי לברר אם את החמימות ואת המודל כשירות חל על מותגים, המשרד של כריס מאלון יחד עם צוות של אנשי אקדמיה בראשות סוזן ט.פיסק וניקולה א.קרווין,
חוקרים ידועים על חמימות ויכולת באוניברסיטת פרינסטון, בחן מספר מותגים: מקדונלדס, בורגר קינג , BP, Shell, טרופיקנה, טיילנול ו אדוויל.
עבור כל מותג, המחקר התייחס לחמימות ואת התפיסות סמכות וסדרי העדיפויות של מדגם מאוזנת מבחינה דמוגרפית של 1,042 צרכנים בארה"ב מבוגרים, כמו גם כוונת הרכישה שלהם, נאמנות למותג ושימוש חברתי התקשורת.
מה שהם גילו היה כי תפיסות הצרכנים לאורך תכונות מפתח של חמימות ויכולת ניבו כוונות גבוהות מאוד לבצע רכישות ונאמנות למותג.
צרכנים אינסטינקטיביים השופטים מותגים כמו שעושים אנשים אחרים. כדי להפעיל את הנוסחה הקודמת של בני האדם כי אז מותגים נשפטים ע"י זיהוי חברתי כולל, כמו שבעבר אנשים זיהו אנשים אחרים ע"י מבט בפניהם של אנשים אחרים, לכן לוגו נתפס כמו הפנים.
אבל כל מי שעוסק בפרסום ובניהול מותגים מבין כיום כי ניהול המותג ברשתות חברתיות מגיע לאנשים ונוגע בהם מבפנים, כלומר היכולת של אנשים לצרף למותג את הלוגו שלו, את האנשים שעובדים בו ואת החברים שלהם,
מקנה ייתרונות רבים שהם מעבר ליכולת למדוד פרסום בסיסי לעיקרו לייצר מכירות ותנועה לעסק.
עולם הפרסום עומד בפני אתגרים חדשים, כי היום לא מספיק להציג פרסום נרחב במדיות השונות, צריך לדעת כיצד לנהל את המותג ברשתות חברתיות, המחקר מצא כי כ 77% מהמבוגרים בארה"ב הם חברים ברשתות חברתיות - 67% בפייסבוק לבד!
כמו כן בישראל היום יש יותר מ 3 מליון עמודי פייסבוק לאנשים ועסקים, זו הסיבה שחברות מנסות לבסס את הנוכחות השיווקית שם.
מעטים הצליחו להבין איך להרוויח כסף מכל החברים, חסידים ואוהדים שהם אספו. אבל מכיוון שאנו יודעים כי צרכנים מעריכים מותגים עם אותם קריטריונים שהם עושים אנשים,
רשתות חברתיות לפי ההצעה מטבען הן קרקע פורייה במיוחד לשים חמימות תובנות כשירות לעבודה.
עוד המחקר מצא כי שני הממדים החשובים ביותר, אבל כאלה שלא בולטים בעמודי העסק של מותג ונאמנות הם "מעשים האינטרס שלי" כלומר "מה אתה עשית בשבילי לאחרונה?" ואת "האם העסק ישר ואמין."
ללא אלה, האמון האנושי אמיתי נאמנות למותג בלתי אפשרי. מותגים וחברות רוצים לבנות נאמנות מתמשכת כי רק אז הצרכן יכול להתחיל על ידי ביצוע הנחיות אלו פשוטים כפי שהם לפתח אסטרטגיות חברתיות התקשורת שלהם:
שימוש ברשתות חברתיות כדי לשפר להאניש את המותג ולשים פרצוף אנושי על זה.
אין דבר יותר חזק מאשר אנשים אמיתיים להפגין חמימות אמיתית ליכולת בזמן אמת.
דגש על רשתות חברתיות כמו המדיום המועדף על מתן שירות ללקוח לצרכנים בכל מקום אפשרי.
לשים כנות בנושא שירות, ואת הכוונות הטובות בעמוד ראשי עבור הצרכנים כדי שיוכלו להגיב ולשתף אחרים, זה יכול רק יפתיע, להרשים, לעורר אותם.
חישבו מחדש על מדיניות שירות הלקוחות שלך ואת נוהלי ההתמקדות ובניית אמון, מוניטין ונאמנות, ולא על מזעור הסיכון של החברה, העלות ומעורבות.
עבור הצרכנים, אלה הם לעיתים קרובות השתקפות האמיתי של היושר שלך, אמינות ומחויבות האינטרסים שלהם, ולא שלך.
מדיה חברתית היא פשוט המקום הבולט ביותר ליישם תובנות על חום כשירות. זה המודל האוניברסלי של תפיסת האדם יש פוטנציאל משמעותי לעצב מחדש כמעט כל היבט של חברות בדרך לבנות, לנהל שירות לפרסם את המותגים שלהם.
אודות חברת הייעוץ שביצעה את המחקר המקיף בארה"ב - כריס מאלון
לדעתי בני אדם בכל העולם דומים מאוד והבסיס האנושי הוא כמעט זהה, לכן המחקר יכול לומר וללמד גם עלינו הישראלים
נכתב ע"י
שלומי תמיר
מנהל מקסי סייט |
